Formation
Anglais des relations commerciales
Vous vous demandez comment gérer la relation client en anglais ? Comment promouvoir ses services en anglais ? Comment gérer un client difficile en anglais ?
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Anglais des relations commerciales
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Date de mise à jour : 14/02/2023
À qui s’adresse cette formation ?
Public
> Toutes personnes en contact avec les clients internes ou externes.
Pré-requis
> Être d’un niveau intermédiaire supérieur (B2 équivalent TOEIC 600)
Accessibilité
> Contactez notre référent handicap à l’adresse handicap@business-class.fr pour étudier ensemble les aménagements possibles.
Programme
Socialising
- Se présenter, présenter son entreprise et son activité professionnelle
- Poser et répondre à des questions d’ordre général et d’ordre professionnel
- Le langage du relationnel
- Rappels grammaticaux
Applications pratiques :
– Activité orale : démarrer et faire la conversation
– Fiche de vocabulaire : Formules de politesse et ouvertures de conversations
– Exercices de grammaire et mise en application : Révisions des temps du présent et du futur
– Ecoute et compréhension d’un exercice vidéo pour le premier contact
Contact using e-mails
- Utiliser les phrases types
- Les formules clés des différents types de mails (requête, proposition, plainte, relance)
- Rédaction d’un mail présentant un produit ou un service à un prospect
- Rappels grammaticaux
Applications pratiques :
– Exercices de vocabulaire : Les adjectifs, les adverbes et le style rédactionnel
– Exercices de grammaire et mise en application : Les structures de phrases interrogatives, négatives, les pronoms interrogatifs
– Rédaction de mails employant des expressions et des tournures de phrases clés
– Fiche vocabulaire : Verbes clés pour les e-mails
Sales and Marketing documents
- Le vocabulaire : Termes liés au marketing et à la vente
- L’accroche
- Présenter à l’oral les arguments de vente
- Rappels grammaticaux incluant la voix passive
Applications pratiques :
– Etude d’un bouquet de documents marketing
– Création d’un glossaire personnalisé
– Présentation des arguments de vente à l’oral suivi d’un feedback du groupe
– Exercices de grammaire et mise en application : Les formes comparatives et superlatives
Presenting your product or service
- Acquisition d’expressions utiles
- Présentation à l’oral d’un produit / service
- Le langage des présentations (expressions usuelles, transitions, conclusion)
- La voix, la prononciation et l’intonation
- Rappels grammaticaux
Applications pratiques :
– Echanges et tour de table
– Mini – présentations suivies d’un feedback du groupe
– Exercices de vocabulaire : Argumenter, convaincre, influencer
– Exercices de grammaire et mise en application : Les temps du Prétérit et du Present Perfect
– Exercices d’intonation, de segmentation et de modulation
– Séquence vidéo suivie de questions de compréhension
– Fiches de vocabulaire : Expressions pour une présentation réussie
Listening, rephrasing and proposing
- Les techniques de questionnement (vérification, reformulation, clarification)
- Présentation détaillée d’un événement promotionnel
- Conduite d’une réunion de projet avec un client
- Rappels grammaticaux
Applications pratiques :
– Mises en situation (vérification, reformulation, clarification)
– Echanges et tour de table
– Jeux de rôle (rencontre avec un client pour faire le point sur un projet)
– Exercices de grammaire et mise en application : interrompre, clarifier, reformuler
– Fiche de vocabulaire : Expression de reformulation et clarification
Negotiating
- Acquisition d’expressions utiles
- Exprimer son opinion, son accord ou désaccord
- Traiter les objections
- Mener une négociation
- Rappels grammaticaux
Applications pratiques :
– Mises en situation (exprimer son accord / désaccord)
– Echanges et tours de table des expériences de chacun
– Jeux de rôle (conduite d’une négociation)
– Exercices de vocabulaire : Le langage de la négociation
– Exercices de grammaire et mise en application : Les formes conditionnelles
– Fiche de vocabulaire : Expressions pour une négociation réussie
Writing a proposal
- Donner des conseils, proposer des solutions
- Formules types de propositions commerciales
- Mener un entretien de recueil de besoins
- Rédaction d’une proposition
- Rappels grammaticaux
Applications pratiques :
– Etude de cas
– Exercices de vocabulaire : Les expressions commerciales
– Exercices de grammaire et mise en application : Les verbes modaux
– Jeux de rôle (recueil de besoins)
– Exercices de rédaction : Restitution du jeu de rôle à l’écrit sous forme de proposition
– Fiche de vocabulaire : Expressions types pour mieux écrire
Customer service
- Inciter les échanges positifs et efficaces
- Utiliser les techniques de questionnement
- Recadrer le débat
- Rédiger et animer une présentation
- Solliciter les avis, gérer la phase “questions et réponses”
- Présenter des chiffres, des graphiques et des visuels
Applications pratiques :
– Mise en situation (jeux de questions/réponses, transitions, présentations de graphiques)
– Echanges et tour de table
– Jeux de rôle (lancer et animer la réunion, gérer les échanges)
– Fiche de vocabulaire : Les courbes, les tendances, les visuels, les phrases clés de présentations
– Exercices de grammaire et mises en application : les conjonctions, les transitions / l’interrogatif et les pronoms interrogatifs
– Exercices de rédaction pour mettre en valeur les informations clés
– Ecoute et compréhension d’un exercice audio
Communicating with other cultures and other behaviours
- Acquisition du langage relatif à la satisfaction client et à la gestion des problèmes
- Etudes de cas et recherche de solutions à des incidents clients
- Les bonnes pratiques pour fidéliser les clients
- Rappels grammaticaux
Applications pratiques :
– Lecture d’un article suivie d’une discussion
– Echanges et tours de table des bonne pratiques
– Exercices de vocabulaire : expressions utiles pour rassurer, garantir, satisfaire, traiter les objections, anticiper, etc
– Jeux de rôle : Brainstorming des bonnes pratiques d’un fournisseur
– Exercices de rédaction
– Fiches de vocabulaire : L’environnement du client
Developing and managing your network
- Acquisition d’expressions utiles
- Exprimer son opinion, son accord ou désaccord
- Traiter les objections
- Mener une négociation
- Rappels grammaticaux
Applications pratiques :
– Echanges et tour de table des bonnes pratiques
– Jeux de rôle
– Exercices de vocabulaire : les phrases clés du networking
– Exercices de grammaire et mise en application : le gérondif et les structures verbales
Writing a proposal
- Prononcer, énoncer de manière claire, audible et compréhensible
- Savoir décrire, répondre spontanément et proposer des solutions à des emails, requêtes ou messages téléphoniques à l’oral
- Rédiger des emails, répondre à des requêtes à partir d’informations données, rédiger un essai
Les objectifs de la formation
- Maîtriser les expressions types de la relation commerciale, de l’accroche jusqu’à la fidélisation, en passant par l’identification des besoins et la proposition de services.
- Comprendre et rédiger les documents professionnels types.
- S’exprimer avec plus d’aisance et de fluidité dans l’expression orale et la prononciation lors d’échanges professionnels.
- S’adapter à des interlocuteurs de cultures différentes.
Prise en charge :
OPCO, CPF, FNE, financement direct, consulter nous pour en savoir plus
Délai à prévoir avant le lancement
Prévoir un délai d’au moins 14 jours avant le début de votre formation. Ce temps comprend : l’évaluation de niveau de l’apprenant et la mise en place de la formation.
Pour le lancement d’une formation avec votre CPF, il faut prévoir un délai légal de rétractation de 14 jours.
Pour en savoir plus consulter les conditions générales.
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Profil de l'intervenant
Nos formateurs expérimentés sont rigoureusement sélectionnés grâce à un processus de sélection normé pour garantir une qualité d’enseignement exceptionnelle.
Méthodes pédagogiques
- Pédagogie interactive basée sur des exercices concrets.
- Mises en situations / jeux de rôle / échanges et tours de table.
- Activités d’expression et de compréhension.
Moyens pédagogiques
Nos formateurs sont équipés d’outils multimédia. Ils disposent d’ouvrages et de supports pédagogiques de qualité, ainsi que de matériels élaborés sur mesure pour répondre à vos besoins.
Évaluations
- Contrôles des connaissances et débriefings à chaque mise en situation.
- Auto-évaluation avant et après la formation.
- Fiche de satisfaction complétée par le stagiaire.