Actions Collectives

Traiter un appel téléphonique en anglais14 heures

Présentiel ou à distance    |    Groupe ou individuel    |    + E-learning

Vous êtes amenés à communiquer au téléphone et à traiter des appels, mais vous réalisez fréquemment que vous n’avez pas toutes les clés en main pour vous exprimer.

Cette formation peut être prise en charge à 100% par l’OPCO ATLAS FAFIEC dans le cadre des Actions Collectives.

A qui s’adresse cette formation ?

Public

> Toutes personnes souhaitant s’exprimer au téléphone en anglais dans un contexte professionnel.

Pré-requis

> Être d’un niveau intermédiaire minimum (A2 / B1 équivalent TOEIC 405)

Contenu de la formation

Session 1 : Managing that complex call…
  • Gerer un appel sans paniquer
  • Aborder des techniques pour maîtriser un appel

Applications pratiques : 
– Activités: Révision de l’alphabet et des chiffres
– Tour de table des numéros de chacun des stagiaires 
– Fiche de vocabulaire : Requêtes et assistance en télécommunication 
– Fiche : Conseils et techniques pour surmonter ses complexes 
– Jeu de rôle : “Receiving a call”, vérification d’une commande

    Session 2 : Talking about current activities
    • Parler au présent
      • Applications pratiques :
        – Exercices théoriques écrits : Révision du Présent Simple et du Présent Continu : distinguer l’immédiateté de la régularité
        – Jeu de rôle : Expliquer son retard
        – Activité : Construction de 5 questions individualisées formulées à l’oral à adresser aux autres stagiaires et lecture de celles-ci devant le groupe
        – Fiche : Les adverbes de fréquence

        2 heures.

        Session 3 : Taking and answering a call
        • Savoir répondre au téléphone (se présenter et accueillir son correspondant)
        • Acquérir les formules de politesse
        • Faire patienter une personne
        • Obtenir des informations clés en posant les bonnes questions
          • Applications pratiques :
            – Excercice de vocabulaire : introduction des expressions phares
            – Travail à deux : comment formuler les questions indirectes à travers un appel
            – Fiche : les pronoms interrogatifs et les questions indirectes

            2 heures.

          Session 4 : Clarifying and checking information
          • S’assurer d’avoir bien saisi l’information
          • Utiliser les termes liés aux communications cellulaires
          • Comprendre l’objet de l’appel entrant
            • Applications pratiques :
              – Quiz : Identifier l’appelant de l’appelé
              – Rédaction d’un appel type et lecture de celui-ci à deux et à trois
              – Exercices de vocabulaire : la clarification des propos, l’objet d’un appel, l’expression du désaccord et de la confirmation; les problèmes techniques
              – Dialogue à compléter
              – Exercice de compréhension écrite : A mobile phone
              – Fiche de vocabulaire : Expressions de clarification et répétition

              2 heures.

            Session 5 : Dealing with requests
            • Utiliser ‘Can’ et ‘Could’ pour les formules de politesse, pour filtrer les appels et convenir de rendez-vous
            • Orienter vers le bon correspondant
              • Applications pratiques :
                – Excercices de révision des dates et de l’heures
                – Jeu de rôle : convenir d’une date de rendez-vous / de réunion
                – Fiche : Les prépositions de temps et les formules de politesse

                2 heures.

              Session 6 : Leaving a message
              • Expliquer l’objet de son appel
              • Préparer son appel
                • Applications pratiques :
                  – Quiz  :’vrai ou faux’ : vocabulaire
                  – Exercice à remplir
                  – Écoute d’un message à relayer -> jeu de rôle à deux devant le groupe sans voir son partenaire

                  2 heures.

                Session 7 : Speaking & Writing TOEIC mock test
                • Prononcer, énoncer de manière claire, audible et compréhensible
                • Savoir décrire, répondre spontanément et proposer des solutions à des emails, requêtes ou messages téléphoniques à l’oral 
                • Rédiger des emails, répondre à des requêtes à partir d’informations données, rédiger un essai
                  • 2 heures.

                  Les objectifs de la formation

                  • Répondre à un appel professionnel et émettre un appel. 
                  • Savoir gérer une conversation téléphonique de bout en bout. 
                  • Utiliser les bonnes formules dans différentes mises en situations professionnelles. 
                  • Développer son aisance au téléphone avec un interlocuteur anglophone. 
                  • Gérer un appel difficile.
                  • Gérer une communication cellulaire. 
                  • Maîtriser le temps du présent. 
                  • Bien saisir l’information. 
                  • Relayer une communication. 
                  • Convenir de rendez-vous. 
                  • Gérer une commande au téléphone.

                  Les solutions de financement

                  Financer sa formation avec son OPCA de branche

                  Toute entreprise en France quelle que soit sa taille doit participer au financement de la formation professionnelle de ses salariés. Ce financement est administré par un organisme paritaire collecteur agréé (OPCA) dépendant de son secteur d’activité.
                  Il existe plusieurs OPCA : les généralistes tels que OPCALIAAGEFOS et d’autres spécialisés dans un domaine d’activités comme le FAFIEC.

                  Financer sa formation avec le CPF

                  Informez-vous sur le CPF

                  Prenez contact avec un conseiller pédagogique et bénéficiez d’une évaluation

                  Conditions

                  * Vous affirmez avoir pris connaissance de notre politique de confidentialité, et acceptez de recevoir des informations relatives à notre société.

                  Prix : Consultez-nous
                  Durée : 14 heures

                  Profil de l'intervenant

                  • Formateur expérimenté
                  • Recruté selon un processus de sélection normé

                  Moyens pédagogiques

                  • Outils multimédia
                  • Ouvrages et supports pédagogiques
                  • Supports et matériels élaborés en interne sur mesure

                  Méthodes pédagogiques

                  • Pédagogie interactive basée sur des exercices concrets dans un contexte professionnel
                  • Mises en situations / jeux de rôle / Échanges et tours de table
                  • Activités d’expression et de compréhension

                  Evaluations

                  • Contrôles des connaissances et débriefings à chaque exposé ou mise en situation
                  • Auto-évaluation avant et après la formation
                  • Fiche de satisfaction complétée par le stagiaire