Actions Collectives
Traiter un appel téléphonique en anglais14 heures
Présentiel ou à distance | Groupe ou individuel | + E-learning
Vous êtes amenés à communiquer au téléphone et à traiter des appels, mais vous réalisez fréquemment que vous n’avez pas toutes les clés en main pour vous exprimer.
Cette formation peut être prise en charge à 100% par l’OPCO ATLAS FAFIEC dans le cadre des Actions Collectives.
A qui s’adresse cette formation ?
Public
> Toutes personnes souhaitant s’exprimer au téléphone en anglais dans un contexte professionnel.
Pré-requis
> Être d’un niveau intermédiaire minimum (A2 / B1 équivalent TOEIC 405)
Contenu de la formation
Session 1 : Managing that complex call…
- Gerer un appel sans paniquer
- Aborder des techniques pour maîtriser un appel
Applications pratiques :
– Activités: Révision de l’alphabet et des chiffres
– Tour de table des numéros de chacun des stagiaires
– Fiche de vocabulaire : Requêtes et assistance en télécommunication
– Fiche : Conseils et techniques pour surmonter ses complexes
– Jeu de rôle : “Receiving a call”, vérification d’une commande
Session 2 : Talking about current activities
- Parler au présent
-
Applications pratiques :
– Exercices théoriques écrits : Révision du Présent Simple et du Présent Continu : distinguer l’immédiateté de la régularité
– Jeu de rôle : Expliquer son retard
– Activité : Construction de 5 questions individualisées formulées à l’oral à adresser aux autres stagiaires et lecture de celles-ci devant le groupe
– Fiche : Les adverbes de fréquence2 heures.
Session 3 : Taking and answering a call
- Savoir répondre au téléphone (se présenter et accueillir son correspondant)
- Acquérir les formules de politesse
- Faire patienter une personne
- Obtenir des informations clés en posant les bonnes questions
-
Applications pratiques :
– Excercice de vocabulaire : introduction des expressions phares
– Travail à deux : comment formuler les questions indirectes à travers un appel
– Fiche : les pronoms interrogatifs et les questions indirectes2 heures.
Session 4 : Clarifying and checking information
- S’assurer d’avoir bien saisi l’information
- Utiliser les termes liés aux communications cellulaires
- Comprendre l’objet de l’appel entrant
-
Applications pratiques :
– Quiz : Identifier l’appelant de l’appelé
– Rédaction d’un appel type et lecture de celui-ci à deux et à trois
– Exercices de vocabulaire : la clarification des propos, l’objet d’un appel, l’expression du désaccord et de la confirmation; les problèmes techniques
– Dialogue à compléter
– Exercice de compréhension écrite : A mobile phone
– Fiche de vocabulaire : Expressions de clarification et répétition2 heures.
Session 5 : Dealing with requests
- Utiliser ‘Can’ et ‘Could’ pour les formules de politesse, pour filtrer les appels et convenir de rendez-vous
- Orienter vers le bon correspondant
-
Applications pratiques :
– Excercices de révision des dates et de l’heures
– Jeu de rôle : convenir d’une date de rendez-vous / de réunion
– Fiche : Les prépositions de temps et les formules de politesse2 heures.
Session 6 : Leaving a message
- Expliquer l’objet de son appel
- Préparer son appel
-
Applications pratiques :
– Quiz :’vrai ou faux’ : vocabulaire
– Exercice à remplir
– Écoute d’un message à relayer -> jeu de rôle à deux devant le groupe sans voir son partenaire2 heures.
Session 7 : Speaking & Writing TOEIC mock test
- Prononcer, énoncer de manière claire, audible et compréhensible
- Savoir décrire, répondre spontanément et proposer des solutions à des emails, requêtes ou messages téléphoniques à l’oral
- Rédiger des emails, répondre à des requêtes à partir d’informations données, rédiger un essai
-
2 heures.
Les objectifs de la formation
- Répondre à un appel professionnel et émettre un appel.
- Savoir gérer une conversation téléphonique de bout en bout.
- Utiliser les bonnes formules dans différentes mises en situations professionnelles.
- Développer son aisance au téléphone avec un interlocuteur anglophone.
- Gérer un appel difficile.
- Gérer une communication cellulaire.
- Maîtriser le temps du présent.
- Bien saisir l’information.
- Relayer une communication.
- Convenir de rendez-vous.
- Gérer une commande au téléphone.
Les solutions de financement
Financer sa formation avec son OPCA de branche
Il existe plusieurs OPCA : les généralistes tels que OPCALIA, AGEFOS et d’autres spécialisés dans un domaine d’activités comme le FAFIEC.
Financer sa formation avec le CPF
Informez-vous sur le CPF
Prenez contact avec un conseiller pédagogique et bénéficiez d’une évaluation
* Vous affirmez avoir pris connaissance de notre politique de confidentialité, et acceptez de recevoir des informations relatives à notre société.
Prix : Consultez-nous
Durée : 14 heures
Profil de l'intervenant
- Formateur expérimenté
- Recruté selon un processus de sélection normé
Moyens pédagogiques
- Outils multimédia
- Ouvrages et supports pédagogiques
- Supports et matériels élaborés en interne sur mesure
Méthodes pédagogiques
- Pédagogie interactive basée sur des exercices concrets dans un contexte professionnel
- Mises en situations / jeux de rôle / Échanges et tours de table
- Activités d’expression et de compréhension
Evaluations
- Contrôles des connaissances et débriefings à chaque exposé ou mise en situation
- Auto-évaluation avant et après la formation
- Fiche de satisfaction complétée par le stagiaire