**Note:** This Markdown file was automatically generated by **Markdown Mirror**, a WordPress plugin that boosts your AI SEO with clean, LLM friendly Markdown and llms.txt Upgrade to the Pro version for more control and advanced features. https://www.markdownmirror.com/ -------------------------------------------------------------------------------------------- # Formation Anglais Support Client & CSM | Gérer les Crises FORMATION ANGLAIS SUPPORT CLIENT · CERTIFIÉ QUALIOPI Transformez vos litiges en anglais en levier de fidélisation. Une méthode de formation d'anglais professionnel taillée pour les équipes Help Desk, Customer Care et Customer Success : désamorçage de crises en direct, diplomatie au téléphone, rédaction de tickets techniques et maîtrise de la communication empathique. Évaluer le niveau de mon équipe (Gratuit) → Voir la méthode SG NB JP MC 3 100+ agents support formés · ★ 4,9/5 de satisfaction LIVE CHAT · TICKET #4821 · ESCALATION Customer: "This is the third time I've reported▌ this bug and nothing's been fixed!"▌ Agent: "I completely understand your frustration —▌ let me personally escalate this to▌ engineering right now."▌ ✓ ESCALATION RESOLVED — CSAT 5/5 100%formateurs de langue maternelle anglaise CELTA/TEFLcertifications pédagogiques internationales Cas réelsentraînement direct sur votre flux de travail Qualiopiprise en charge possible SIMULATEUR D'IMPACT Mesurez le coût de la barrière de la langue. Répondez à 3 questions pour estimer le coût réel de la barrière de la langue sur vos indicateurs clés. 1 2 3 4 Étape 1 sur 3 Quel est votre canal d'assistance international principal ? Ticketing écrit (Zendesk, Email, Jira) : lenteur, réponses robotiques et malentendus. Téléphone & Live Chat : stress du direct et gestion difficile des clients agressifs. Hybride & Visio CSM : difficulté à mener les revues stratégiques (EBR) et défendre le ROI. Étape 2 sur 3 Quel volume de requêtes gérez-vous en anglais ? Moins de 20% du flux : occasionnel, mais souvent sur des comptes stratégiques ou VIP. De 20% à 50% du flux : quotidien, l'aisance devient un facteur clé de productivité et de SLA. Plus de 50% du flux : majoritaire, une langue approximative dégrade directement votre CSAT. Étape 3 sur 3 Quel est le niveau de friction ressenti par votre équipe ? Léger : quelques hésitations ponctuelles, rien de bloquant au quotidien. Modéré : un vrai frein à l'aisance de l'équipe, surtout sous pression. Élevé : un poids quotidien qui pèse sur la confiance et la qualité du service. Diagnostic terminé & personnalisé Votre potentiel : -21% sur votre temps de résolution (FCR) Vos réponses révèlent un risque de "Churn Linguistique". Un parcours axé sur l'anglais opérationnel du support permet d'automatiser vos réflexes, de sécuriser vos accords de niveau de service (SLA) et d'être pris en charge à 100%, via le CPF ou le budget formation de votre entreprise. Recevoir mon plan d'action personnalisé → Refaire le test LES FREINS QUI COÛTENT DES CLIENTS Pourquoi l'anglais «classique» fait chuter votre CSAT ? Le support client exige un vocabulaire spécifique : l'empathie, la précision technique et la fermeté ne s'apprennent pas dans des cours d'anglais scolaires. 01 Le syndrome du "Lost in translation" technique Expliquer un bug complexe ou une manipulation logicielle avec des mots approximatifs génère de la frustration et multiplie les allers-retours. Votre First Contact Resolution (FCR) en baisse impacte directement la rentabilité du service. 02 Le stress de l'appel avec un client international Face à un client anglophone agressif, le manque de vocabulaire diplomatique pousse vos équipes à se braquer ou à faire des promesses intenables pour écourter l'appel. Vous subissez l'échange au lieu de le piloter. 03 Des templates écrits robotiques et froids Traduire mot à mot des macros de réponse donne un ton sec et distant. Vos clients internationaux ne se sentent pas considérés ni écoutés, ce qui fragilise fortement la fidélisation et les renouvellements de contrats. PARCOURS SUR-MESURE Du ticket entrant à l'Executive Business Review. Chaque métier fait face à des défis linguistiques précis. Découvrez la réponse opérationnelle apportée par Business Class. Tier 1 / Help Desk Tier 2 & 3 / Support Tech Customer Success (CSM) Support de premier niveau Clients impatients ou agressifs Volume élevé sous SLA Diagnostic au téléphone Ce que vous allez maîtriser ✓Maîtrise des scripts d'accueil, de reformulation et d'identification ✓Rédaction de réponses empathiques et concises dans le ticketing ✓Techniques pour temporiser et faire patienter sans irriter Démarrer — Tier 1 / Help Desk → Session Tier 1 / Help Desk Coach natif · 30 min · Visio EN DIRECT Coach: "Let's roleplay an angry caller. They've▌ reported the same bug three times."▌ You: "I completely understand your frustration — let me escalate this personally."▌ AI Recap envoyé ✓ +10 expressions notées Spécialistes & Ingénieurs Vulgariser un bug complexe Équipes produit internationales Post-mortems & documentation Ce que vous allez maîtriser ✓Vulgarisation du jargon technique pour des utilisateurs finaux ✓Conduite d'un partage d'écran explicatif fluide en direct ✓Rédaction de rapports d'incident et de FAQ sans ambiguïté Démarrer — Tier 2 & 3 / Support Tech → Session Support Tech Coach natif · 30 min · Visio EN DIRECT Coach: "Let's roleplay the screen-share. Walk the▌ customer through the fix step by step."▌ You: "First, let's clear your cache — I'll guide you through each screen."▌ AI Recap envoyé ✓ +9 expressions notées Fidélisation & Expansion Onboarding & adoption produit Prévention du churn Défense du ROI Ce que vous allez maîtriser ✓Animation d'Executive Business Reviews (EBR) à fort impact ✓Gestion stratégique des conversations de renouvellement ✓Diplomatie et négociation lors des demandes de remise Démarrer — Customer Success (CSM) → Session Customer Success Coach natif · 30 min · Visio EN DIRECT Coach: "Let's roleplay the renewal call. The client▌ is asking for a 20% discount."▌ You: "Let's look at the ROI you've seen this year before we discuss pricing."▌ AI Recap envoyé ✓ +12 expressions notées PROGRAMME Six modules. Zéro survol. 100% ancré dans vos tickets. Chaque module est construit à partir de situations réelles vécues par des équipes support et Customer Success sur des comptes internationaux. Désamorçage de Crises & Clients Difficiles Gérez les appels tendus, les clients agressifs et les réclamations avec diplomatie, sans jamais perdre le contrôle de l'échange. Rédaction de Tickets & Emails Empathiques Rédigez des réponses claires, chaleureuses et professionnelles dans votre ticketing, sans ton robotique ni approximation. Support Technique & Explications Produit Vulgarisez un bug ou une manipulation complexe pour un utilisateur final, à l'oral comme en partage d'écran. Executive Business Reviews & Renouvellements Animez des EBR percutantes, défendez le ROI produit et gérez les négociations de renouvellement avec assurance. Documentation & Post-Mortems Rédigez rapports d'incident, FAQ et bases de connaissances sans ambiguïté pour vos utilisateurs anglophones. Onboarding & Adoption Client Accompagnez vos comptes clés à l'international dès leur prise en main, pour sécuriser l'adoption produit dès les premières semaines. L'APPROCHE BUSINESS CLASS 2× plus efficace pour les flux continus de tickets. Pensée pour les équipes soumises aux flux continus de tickets, sans jamais impacter vos SLA. ◎ Coaching Individuels & Métiers (One-to-One) Un formateur natif dédié qui travaille uniquement sur vos cas réels : reformuler une mauvaise nouvelle avec tact, guider un utilisateur pas à pas lors d'un dépannage en visio, ou rédiger un email d'excuses post-incident sans engager la responsabilité légale de l'entreprise. ⟡ Workshops Collectifs « Just-in-Time » Une mise à jour produit majeure approche ? Un incident technique a touché vos clients étrangers ? Nos ateliers de simulation en situation de crise permettent à votre équipe de s'aligner sur les bons éléments de langage en temps réel. ◈ IA post-session (AI Recap & AI Pathway) Après chaque session, notre IA génère un récapitulatif opérationnel et enrichit le carnet de vocabulaire personnalisé (calibré sur votre secteur et vos logiciels : SaaS, E-commerce, Fintech). ◇ Micro-learning sur mobile Entre deux tickets ou pendant les périodes de faible flux, vos collaborateurs s'entraînent 5 minutes par jour pour automatiser les formules d'empathie et les réflexes d'escalade. POURQUOI NOUS ? L'anglais généraliste ne suffit plus en support client. Une approximation verbale lors d'un appel critique ou d'une revue stratégique peut coûter un client. Comparez l'impact d'une formation généraliste face à l'immersion métier Business Class. ✗ Anglais scolaire classique L'expertise Business Class ✗Vocabulaire approximatif qui multiplie les allers-retours et fait chuter le FCR ✓Scripts calibrés sur l'empathie, la précision technique et la fermeté diplomatique ✗Manque de vocabulaire diplomatique face à un client agressif, au risque de promesses intenables ✓Formateurs "Business Native" qui simulent vos appels sous pression les plus réels ✗Templates traduits mot à mot, un ton sec qui fragilise la fidélisation ✓Corrections en direct de vos macros, tickets et emails pour un ton chaleureux et pro ✗Rythme rigide, incompatible avec les flux continus de tickets et les SLA ✓Sessions courtes entre deux tickets, zéro impact sur vos temps de réponse PÉDAGOGIE MÉTIER & IMMERSIVE Des formateurs experts de la relation client internationale. Apprendre l'anglais général ne suffit pas pour gérer un client mécontent ou un ticket critique. Nos formateurs combinent maîtrise linguistique native et vraie culture de l'assistance client. Langue maternelle & culture Support Tous nos coachs sont des locuteurs natifs rigoureusement sélectionnés. Ils maîtrisent les nuances culturelles anglo-saxonnes indispensables pour désamorcer les tensions. Anglais de niveau natif certifié Sensibilité aux codes B2B & B2C Compréhension des enjeux d'escalade Mises en situation réelles (Live Roleplay) Pas de théorie inutile. Nos formateurs font simuler à vos agents leurs propres cas du quotidien : appels entrants difficiles, réponses aux tickets complexes et rédaction d'emails d'apaisement. Mises en situation basées sur vos tickets Entraînement aux appels sous pression Phrasé d'empathie & de temporisation Coaching ciblé & corrections à chaud Chaque session individuelle ou en petit groupe donne lieu à un débriefing précis sur la fluidité, le ton et le vocabulaire technique utilisé afin d'ancrer de vrais réflexes métier. Elimination des tics de langage Correction de la prononciation en direct Suivi individuel de la progression FINANCEMENT Formez vos équipes support sans impacter votre trésorerie. Salarié / Indépendant Entreprise / DRH Démarche individuelle & co-financement ✓Monétisation CPF : utilisez vos droits cumulés pour financer le coût pédagogique de votre parcours certifiant. ✓Reste à charge de 150 € annulable : ce montant est annulé si votre entreprise abonde, même à hauteur de 1 €. ✓Valorisation de vos acquis : montez en compétences sur la gestion de clients internationaux. Plan de Développement des Compétences ✓Prise en charge OPCO : que vous dépendiez de l'OPCO 2i, Atlas, EP ou autre, nos parcours s'intègrent dans vos enveloppes budgétaires annuelles. ✓Accompagnement dédié : devis, programme personnalisé et constitution du dossier gérés par notre équipe. ✓Optimisation budgétaire : nous articulons les dispositifs pour maximiser le ROI et réduire le reste à charge. Mon Compte Formation moncompteformation.gouv.fr SOLDE CPF DISPONIBLE 1 800 € FORMATION SÉLECTIONNÉE Anglais Support Client & Relation Client Internationale Durée : 40hReste à charge : 0 € Utiliser mon CPF maintenant → TÉMOIGNAGES Ils ont signé. Ils témoignent. ★★★★★ "Mes échanges en anglais sont plus fluides et naturels : j'ose enfin prendre la parole et je me sens pleinement légitime en réunion internationale." SG Sophie GillierResp. contrats de sous-traitance d'études, Fives Stein ★★★★★ "J'ai mené ma première Executive Business Review en anglais sans stress — et sécurisé le renouvellement du compte." NB Nadia B.Customer Success Manager — SaaS, Nantes ★★★★★ "Je gère les appels difficiles avec des clients anglophones sans perdre mes moyens. Mon CSAT a grimpé en flèche." JP Julien P.Team Lead Support — E-commerce, Bordeaux FAQ Questions fréquentes La formation est-elle éligible au CPF et aux OPCO ?+ Oui. Formation certifiée Qualiopi, finançable intégralement via le CPF ou via le Plan de Développement des Compétences de votre OPCO (2i, Atlas, EP...). Notre équipe gère le montage administratif de bout en bout. Quel niveau d'anglais faut-il pour démarrer ?+ Niveau intermédiaire (B1) recommandé. Vous comprenez un ticket ou un email en anglais sans problème mais bloquez au téléphone ou en direct face à un client mécontent ? C'est exactement le profil ciblé. Un audit initial gratuit détermine le point de départ de chacun. Comment se déroule la formation sans casser nos SLA ?+ Format hybride : coaching individuel en visio (30 min), ateliers collectifs ponctuels "Just-in-Time" avant une mise à jour produit, et micro-learning mobile de 5 min/jour entre deux tickets. Zéro impact sur vos temps de réponse. Comment gérer une équipe avec des niveaux hétérogènes (Tier 1 à CSM) ?+ Chaque collaborateur passe un audit individuel avant le démarrage. Pas de session de groupe standardisée : chaque parcours est personnalisé, tout en travaillant sur le vocabulaire commun de vos outils et de votre secteur. Quelle certification obtient-on à l'issue du parcours ?+ Le parcours prépare au TOEIC® ou au CLOE (grille CECRL A1–C2), reconnus par les recruteurs et les directions support des grands groupes internationaux. AUDIT PÉDAGOGIQUE OFFERT · 15 MINUTES Prêt à transformer votre support client ? Ne laissez plus une barrière linguistique dégrader votre CSAT ou faire fuir un compte stratégique. Donnez à vos équipes la maîtrise absolue de l'anglais du support. Prendre rendez-vous (Audit de 15 min) → Sans engagement · Programme 100% sur-mesure · Certifié Qualiopi