Formation
Traiter un appel téléphonique en anglais
Vous êtes amenés à communiquer au téléphone et à traiter des appels téléphonique en anglais, mais vous réalisez fréquemment que vous n’avez pas toutes les clés en main pour vous exprimer.
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Groupe ou individuel | + E-learning
Traiter un appel téléphonique
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Date de mise à jour : 01/02/2023
À qui s’adresse cette formation ?
Public
> Toutes personnes souhaitant s’exprimer au téléphone dans un contexte professionnel.
Pré-requis
> Être d’un niveau intermédiaire minimum
(A2 / B1 équivalent TOEIC 405)
Accessibilité
> Contactez notre référent handicap à l’adresse handicap@business-class.fr pour étudier ensemble les aménagements possibles.
Programme
Managing that complex call…
- Gerer un appel sans paniquer
- Aborder des techniques pour maîtriser un appel
Applications pratiques :
– Activités: Révision de l’alphabet et des chiffres
– Tour de table des numéros de chacun des stagiaires
– Fiche de vocabulaire : Requêtes et assistance en télécommunication
– Fiche : Conseils et techniques pour surmonter ses complexes
– Jeu de rôle : “Receiving a call”, vérification d’une commande
Talking about current activities
- Parler au présent
- Applications pratiques :
– Exercices théoriques écrits : Révision du Présent Simple et du Présent Continu : distinguer l’immédiateté de la régularité
– Jeu de rôle : Expliquer son retard
– Activité : Construction de 5 questions individualisées formulées à l’oral à adresser aux autres stagiaires et lecture de celles-ci devant le groupe
– Fiche : Les adverbes de fréquence
Taking and answering a call
- Savoir répondre au téléphone (se présenter et accueillir son correspondant)
- Acquérir les formules de politesse
- Faire patienter une personne
- Obtenir des informations clés en posant les bonnes questions
- Applications pratiques :
– Excercice de vocabulaire : introduction des expressions phares
– Travail à deux : comment formuler les questions indirectes à travers un appel
– Fiche : les pronoms interrogatifs et les questions indirectes
Clarifying and checking information
- S’assurer d’avoir bien saisi l’information
- Utiliser les termes liés aux communications cellulaires
- Comprendre l’objet de l’appel entrant
- Applications pratiques :
– Quiz : Identifier l’appelant de l’appelé
– Rédaction d’un appel type et lecture de celui-ci à deux et à trois
– Exercices de vocabulaire : la clarification des propos, l’objet d’un appel, l’expression du désaccord et de la confirmation; les problèmes techniques
– Dialogue à compléter
– Exercice de compréhension écrite : A mobile phone
– Fiche de vocabulaire : Expressions de clarification et répétition
Dealing with requests
- Utiliser ‘Can’ et ‘Could’ pour les formules de politesse, pour filtrer les appels et convenir de rendez-vous
- Orienter vers le bon correspondant
- Applications pratiques :
– Excercices de révision des dates et de l’heures
– Jeu de rôle : convenir d’une date de rendez-vous / de réunion
– Fiche : Les prépositions de temps et les formules de politesse
Leaving a message
- Expliquer l’objet de son appel
- Préparer son appel
- Applications pratiques :
– Quiz :’vrai ou faux’ : vocabulaire
– Exercice à remplir
– Écoute d’un message à relayer -> jeu de rôle à deux devant le groupe sans voir son partenaire
Speaking & Writing TOEIC mock test
- Prononcer, énoncer de manière claire, audible et compréhensible
- Savoir décrire, répondre spontanément et proposer des solutions à des emails, requêtes ou messages téléphoniques à l’oral
- Rédiger des emails, répondre à des requêtes à partir d’informations données, rédiger un essai
Les objectifs de la formation
- Répondre à un appel professionnel et émettre un appel.
- Savoir gérer une conversation téléphonique de bout en bout.
- Utiliser les bonnes formules dans différentes mises en situations professionnelles.
- Développer son aisance au téléphone avec un interlocuteur anglophone.
- Gérer un appel difficile.
- Gérer une communication cellulaire.
- Maîtriser le temps du présent.
- Bien saisir l’information.
- Relayer une communication.
- Convenir de rendez-vous.
- Gérer une commande au téléphone.
Prise en charge :
OPCO, CPF, FNE, financement direct, consulter nous pour en savoir plus
Délai à prévoir avant le lancement
Prévoir un délai d’au moins 14 jours avant le début de votre formation. Ce temps comprend : l’évaluation de niveau de l’apprenant et la mise en place de la formation.
Pour le lancement d’une formation avec votre CPF, il faut prévoir un délai légal de rétractation de 14 jours.
Pour en savoir plus consulter les conditions générales.
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Profil de l'intervenant
Nos formateurs expérimentés sont rigoureusement sélectionnés grâce à un processus de sélection normé pour garantir une qualité d’enseignement exceptionnelle.
Méthodes pédagogiques
- Pédagogie interactive basée sur des exercices concrets.
- Mises en situations / jeux de rôle / échanges et tours de table.
- Activités d’expression et de compréhension.
Moyens pédagogiques
Nos formateurs sont équipés d’outils multimédia. Ils disposent d’ouvrages et de supports pédagogiques de qualité, ainsi que de matériels élaborés sur mesure pour répondre à vos besoins.
Évaluations
- Contrôles des connaissances et débriefings à chaque mise en situation.
- Auto-évaluation avant et après la formation.
- Fiche de satisfaction complétée par le stagiaire.